人民網(wǎng)雄安1月22日電 (劉師豪)“您好,這里是雄安新區(qū)‘12345’,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”大年初一,郭颯像往常一樣一大早就來(lái)到了工位上,提示鈴聲響起,她熟練地接通,與來(lái)電群眾進(jìn)行溝通。
“00后”郭颯是雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的一名話務(wù)人員,參加工作后,跟人“聊天”就成了她的日常。
“平均下來(lái),一天大概要接100個(gè)電話,說(shuō)話說(shuō)得嗓子都冒煙了。不過(guò)能幫助大家解決各類急難愁盼問(wèn)題,還挺有成就感的。”郭颯告訴記者,她曾經(jīng)接到過(guò)一通感謝電話,電話那頭的群眾因?yàn)闊峋€幫助解決了一件小事,不停地說(shuō)“謝謝”,那一刻,心里特別暖。
“春節(jié)假期這幾天,我的工作時(shí)間是8:00到18:00。因?yàn)闊峋€是7×24小時(shí)開(kāi)放,所以我們的排班需要保證每個(gè)時(shí)間段都有話務(wù)人員在線。”談及工作的具體內(nèi)容,郭颯介紹,接到群眾來(lái)電后,需要邊接聽(tīng)、邊記錄、邊答復(fù),能直接解答的,就直接跟來(lái)電群眾說(shuō)明白;需要轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門的,就形成服務(wù)工單,經(jīng)由審核崗審核后,轉(zhuǎn)交至相應(yīng)的承辦部門,待問(wèn)題解決后由“12345”熱線進(jìn)行回訪。若群眾對(duì)處置結(jié)果不滿意,還會(huì)再回訪群眾進(jìn)一步解決。

大年初一,郭颯正在崗位上值班。陸子萍攝
接聽(tīng)的電話多了,自然也會(huì)碰見(jiàn)因?yàn)槔щy而著急、焦慮、情緒不好的群眾,但郭颯自己并不介意。“遇到問(wèn)題,有情緒波動(dòng)也是難免的,一定要換位思考,用最好的態(tài)度面對(duì)群眾。平時(shí)我們也會(huì)定期開(kāi)展服務(wù)禮儀、服務(wù)術(shù)語(yǔ)等方面的培訓(xùn),為群眾提供‘微笑服務(wù)’。”她說(shuō)。

雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公區(qū)內(nèi)擺放的各種資料。人民網(wǎng) 劉師豪攝
“微笑服務(wù)”之外,重要的還有話務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備。據(jù)雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的一名負(fù)責(zé)人介紹,他們搭建了熱線智能知識(shí)庫(kù),通過(guò)對(duì)來(lái)電熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),形成問(wèn)答式內(nèi)容,主動(dòng)補(bǔ)充錄入知識(shí)庫(kù);召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),明確知識(shí)庫(kù)填報(bào)規(guī)則,定期對(duì)填報(bào)情況進(jìn)行排名通報(bào),提升承辦單位填報(bào)積極性;邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn),增加話務(wù)人員知識(shí)儲(chǔ)備量,提升來(lái)電即辦率。
雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線自2021年10月8日開(kāi)通運(yùn)行以來(lái),運(yùn)行良好,話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng),工單轉(zhuǎn)辦及時(shí)順暢,承辦事項(xiàng)效率日漸提高,群眾滿意率在99%以上。
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